Service Quality & Customer Complaints

This reading practice is for JLPT N1 & N2 advanced Japanese learners who work in Japanese professional environments and want real results.

If you’re tired of carrying textbooks, switching between apps, or losing focus every time you meet a new word, this is a simpler way to study. Everything runs in your browser. No downloads. No distractions. No beginner content.

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Each lesson uses the kind of Japanese found in the papers, formal workplace discussions, and real business writing. This is the language professionals are expected to understand when working in Japan.

Ready? Let's begin.

Section 1. Sentence Comprehension

Strong reading starts at the sentence level. In this section, you’ll work through key sentences one by one to confirm meaning before moving on to longer passages. Over time, this helps you read faster—including reports and industry news—with fewer guesswork, and greater accuracy.

Q1.「飲食業では、単一のミスよりも複数の不満が重なったときに深刻なクレームへ発展しやすいと指摘されている。」この文の趣旨として最も適切なのはどれか。
A. ミスは常に重大な問題になる
B. 不満の累積がトラブルを拡大させる可能性がある
C. クレームは偶然にしか起きない
D. 接客態度は関係ない
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Q2.「来店時点ですでに心理的負担を抱えている顧客も少なくないため、些細な対応の遅れが想定以上の反発を招くことがある。」ここでの「招く」に最も近い意味はどれか。
A. 避ける
B. 引き起こす
C. 隠す
D. 改善する
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Q3.「現場では、問題の大小よりも、顧客がどう受け止めたかが評価を左右する傾向がある。」この文のポイントは何か。
A. 客観的な事実だけが重要
B. 価格設定が最重要
C. 顧客の認識が評価に影響する
D. 商品品質は無関係
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Q4.「トラブル対応では、まず状況を察知し、共感を示したうえで解決策を提示することが望ましいとされる。」ここでの「察知し」の意味として最も近いものはどれか。
A. 記録する
B. 無視する
C. 気づく・把握する
D. 拒否する
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Q5.「提供遅延が避けられない場合でも、事前の説明があるだけで顧客満足度が維持されることもある。」この文の内容として正しいものはどれか。
A. 説明は不要である
B. 遅延は必ず不満につながる
C. 事前説明が評価を安定させる場合がある
D. 遅延は評価と無関係
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Q6.「現場判断で対応を決めつけるより、複数の選択肢を提示した方が顧客との摩擦が生じにくい。」理由として最も適切なのはどれか。
A. 店員の責任がなくなるから
B. 顧客自身の意思決定になるから
C. 時間が短縮されるから
D. 売上が増えるから
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Q7.「サービス業では、感情労働の負荷を軽減するため、一定の心理的距離を保つことも必要だとされる。」この文の意味として正しいものはどれか。
A. 感情を完全に排除すべき
B. 顧客と対立すべき
C. 過度に感情移入しないことが重要
D. 接客は不要
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Q8.「一貫した接客態度は、ブランド信頼性の構築に寄与し得る。」ここでの「寄与し得る」が表す意味はどれか。
A. 必ず失敗する
B. 貢献する可能性がある
C. 完全に無関係
D. 禁止されている
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Section 2: Short Reading

In this section, you’ll move from individual sentences to a short passage—about the length of an internal memo from leadership. Read for overall meaning, then answer five questions to confirm your understanding.

外食産業では、顧客体験の質が企業評価に直結すると言われる。ある飲食サービス経験者によれば、大きな苦情の多くは単独のミスではなく、不満要因が重なった場合に発生する傾向があるという。例えば、待ち時間の長さに加えて説明不足や接客態度の冷淡さが重なると、顧客の印象は急速に悪化する。

さらに、来店前の心理状態も無視できない。すでにストレスを抱えている顧客は、小さな不備でも強く反応する可能性がある。このため、現場では問題の解決だけでなく、顧客の感情面への配慮が重要視されている。

対応策としては、問題への迅速な気づき、適切な謝意の表明、そして現実的な解決策の提示が基本とされる。特に、遅延や不具合が予測される場合は、事前説明を行うことで顧客の不満が軽減されることも多い。また、選択肢を提示して顧客自身に判断してもらう方法は、トラブル拡大を防ぐ手段として有効とされている。

Q9. 本文の主題として最も適切なものはどれか。
A. 新しいラーメン商品の開発
B. 接客品質とクレーム発生要因
C. 飲食店の価格戦略
D. 食材調達の課題
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Q10. 本文によると、クレームが深刻化しやすい理由は何か。
A. 商品価格が高いから
B. ミスが単独で起きるから
C. 不満が複合的に発生するから
D. 店舗数が多いから
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Q11. 来店前の心理状態について本文が述べていることはどれか。
A. 無関係である
B. 必ず良好である
C. 苦情発生に影響する可能性がある
D. 統計的に無視できる
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Q12. 事前説明の効果として本文が挙げるものは何か。
A. 売上増加
B. 従業員削減
C. 不満の軽減
D. 調理時間短縮
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Q13. 顧客に選択肢を提示する利点として最も適切なものはどれか。
A. 店舗の権限強化
B. 問題の隠蔽
C. トラブル拡大の防止
D. 価格の引き上げ
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Section 3: Long Reading

This section features a full-length passage comparable to a JLPT N1 exam reading. Read for structure, argument, and nuance, then answer five questions to confirm precise understanding.

サービス産業において、顧客満足度は単なる商品品質だけでなく、体験全体によって形成される。特に飲食業では、提供速度、接客態度、店舗環境など複数の要素が相互に作用し、評価を左右する。単一の不備であれば許容される場合でも、複数の不満が重なると印象は急速に悪化する傾向がある。

また、顧客の来店前の心理状態という外部要因も無視できない。仕事上のストレスや疲労を抱えた顧客は、通常より敏感に反応することがある。このため、企業側がコントロールできない要因を前提に、柔軟な対応体制を整備する必要があると指摘されている。

実務上は、問題を早期に察知し、共感を示しつつ具体的な対応策を提示するプロセスが推奨される。さらに、状況に応じて複数の選択肢を示すことで、顧客が主体的に判断できる余地を確保すると、対立が緩和されやすいとされる。これは心理的所有感を高める効果があるためだと考えられている。

一方で、接客従事者の精神的負担も課題となる。感情労働の過度な蓄積は離職要因となり得るため、一定の心理的距離を保ちながら業務を遂行するスキルが求められる。顧客満足と従業員の持続可能な働き方を両立させることが、今後のサービス産業における重要なテーマだと言えるだろう。

Q14. 本文によると、顧客評価に影響する要素は何か。
A. 商品価格のみ
B. 提供速度だけ
C. 複数の体験要素の組み合わせ
D. 広告量のみ
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Q15. 来店前の心理状態について本文が示す見解はどれか。
A. 完全に企業が管理できる
B. 評価に影響する可能性がある
C. 常にポジティブである
D. 統計的に存在しない
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Q16. 選択肢提示が有効とされる理由は何か。
A. コスト削減につながるから
B. 顧客の主体性を高めるから
C. 提供時間が短くなるから
D. 従業員数が減るから
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Q17. 本文が指摘する接客従事者側の課題は何か。
A. 技術不足
B. 設備不足
C. 感情労働による精神的負担
D. 原材料価格の上昇
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Q18. 本文の結論として最も適切なものはどれか。
A. 接客品質は重要ではない
B. 顧客満足のみを優先すべき
C. 顧客満足と従業員の持続性の両立が重要
D. 飲食業は縮小すべき
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But after that, things change. Once you start working in Japan, you’re expected to read reports, follow discussions, and speak clearly about industry news and decisions—at a professional level. If you can’t, you’re quietly left out of conversations and leadership opportunities. This is the gap between JLPT Japanese and real Japanese, and most learners are left to struggle with it alone.

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